Quero tratar de um assunto que vem me indignando há muito tempo!
É o feedback que os profissionais de Recursos Humanos (a grande maioria) insistem em não dar a candidatos a emprego e empresas prestadoras de serviço.
É claro que não são só os profissionais de RH que não dão feedback, mas como escrevo para essa seleta comunidade, não vou me ater ao que fazem os outros profissionais.
Quem de nós nunca enviou um currículo para concorrer a uma vaga?
Quantos receberam uma ligação ou um e-mail para informar:
- Sr(a) fulano de tal, concluímos o processo seletivo e vimos por bem não contratá-lo(a). Agradecemos sua participação, etc., etc.
Essa resposta nos deixaria felizes? Claro que não, até porque não explica as razões pelas quais nós fomos preteridos (será que o currículo estava mal redigido e não conseguimos atrair a atenção do recrutador? – será que faltou ou sobrou informação? – será, enfim que somos incompetentes? – será – será – … a dúvida e a angústia permanecerão), mas pelo menos houve uma iniciativa de nos informar que agora temos caminho livre para outros sonhos.
Mas o que ocorre na grande maioria das vezes é que nenhuma resposta é dada e quando o candidato liga para tentar obter alguma informação, muitas vezes sequer é atendido.
Eu me lembro bem de uma ocasião há mais de 20 anos, em que isso ocorreu comigo.
Participava de um processo seletivo para uma vaga de Gerente de Recursos Humanos para a América Latina de uma multinacional e após todo processo concluído, inclusive entrevista com o VP de RH da matriz alemã, simplesmente os contatos acabaram. Não conseguia mais ser atendido pelo headhunter (de uma das mais famosas e prestigiadas empresas ainda hoje em ação). Depois de muitas tentativas, por fim descobri um outro número de telefone e ele me deu a informação que eu precisava. A matriz na Alemanha havia decidido transferir as operações brasileiras para a Argentina por conta das conseqüências de mais um plano econômico no Brasil. Foi frustrante e principalmente saber que um profissional daquele nível só se interessava pelo seu cheque e naquele momento eu deixava de ser valioso para ele, então porque perder tempo comigo. Quem sabe no futuro…
Muitos vão dizer:- mas quando se anuncia uma vaga muitas vezes recebemos centenas ou milhares de currículos e não temos tempo de responder a todos.
E eu digo:- Quem não tem competência não se estabelece.
Vejam o exemplo de uma organização decente que valoriza o ser humano.
O Magazine Luiza deve abrir na capital de São Paulo, 50 lojas neste mês. Para isso precisou contratar cerca de 2 mil novos funcionários. Fez, e diga-se de passagem, excelente anúncio onde colocou o seu próprio currículo e recebeu mais de 100 mil currículos de candidatos. Parece impossível dar uma satisfação a todos, não é? Pois eles desenvolveram um website (http://www.magazineluiza.com.br/trabalheconosco/) onde além de dar as boas-vindas aos novos colaboradores, agradecem aos que não foram escolhidos e mais, a Telma, Diretora de RH e a Luiza Helena Trajano Superintendente do grupo,em um vídeo, dão dicas sobre as mudanças ocorridas no mercado de emprego para que esses candidatos que não foram selecionados nesta primeira etapa, possam aprimorar-se e virem a ser aproveitados para vagas futuras.
Além de demonstrarem respeito àqueles que sonharam em participar da sua organização, elas demonstraram ser muito inteligentes pois esses candidatos continuam sendo possíveis clientes do Magazine Luiza. Já imaginaram inaugurar 50 lojas com um contingente de mais de 100 mil pessoas (sem contar com os parentes e amigos) irritadas ou frustradas com sua empresa?
Infelizmente muitos profissionais de RH não se vêem como vendedores de suas organizações, ainda acreditam que seu papel é só por gente pra dentro e, se der tempo, tentar depois segurar para que elas não saiam.
O mesmo comportamento é repetido para com as empresas prestadoras de serviço para RH, quaisquer que sejam.

O profissional de RH muitas vezes tem seus fornecedores preferidos (o que não está errado) mas precisam por força do regulamento interno, apresentar 3 orçamentos. Então corre atrás de propostas só para cumprir tabela. E as empresas contatadas, gastam horas senão dias elaborando uma proposta que nem ao menos será lida. A única página que importa é a que tem o preço.
Sabe quando a empresa que se esmerou em preparar a proposta vai receber um feedback? NUNCA!
Vai ligar e ligar e ligar muitas vezes e aquele profissional que tão gentilmente lhe solicitou a proposta em caráter emergencial, estará sempre em alguma reunião e nunca retornará sua ligação até que o prazo expire.
Às vezes o profissional até atende, mas passa o mico para cima, para o chefe que está com a proposta mas que não decide.
Pior ainda é quando acontece o que certa ocasião aconteceu com a Vivencial.
Uma Analista de Treinamento de importante empresa produtora de equipamentos de movimentação vertical de pessoas em edifícios, solicitou-me uma proposta de treinamento de Team Building e Comunicação para a equipe do Departamento de Recursos Humanos de todas as suas unidades. Eles haviam constatado que o grupo não era unido e a comunicação dentro do grupo e para com a empresa estava falhando.
Esmerei-me como sempre em apresentar uma proposta totalmente desenhada para a necessidade dessa empresa.
Enviada a proposta começou a via-sacra…
Liga para saber se recebeu a proposta…
Liga para saber se ficou alguma dúvida pois há demora na resposta…
Envia e-mail colocando-se à disposição para discutir os pontos da proposta…
Recebe resposta que a partir daquele momento o “projeto” passa a ser coordenado diretamente pela Gerente de RH e copia a mesma…
Recebe cópia do e-mail da Gerente de RH para a Analista de Treinamento com os seguintes dizeres…- vai enrolando ele por mais quinze dias e depois diz que o projeto foi cancelado…
Como ficou claro, essa empresa tem problemas sérios de comunicação (e ética), pois a gerente ao responder o e-mail clicou em responder a todos e não percebeu que eu também estava copiado.
Então com muita educação, eu respondi (no mesmo e-mail), que para termos mais transparência em nossos negócios eu estava me retirando do processo já que era evidente que não havíamos sido a empresa escolhida e sempre é melhor ser objetivo e claro dando um feedback autêntico e ainda, que parando por ali, estaríamos economizando tempo precioso de ambos.
Desejei sucesso na empreitada pois os funcionários daquela empresa de fato precisavam de um RH melhor.

É minha gente Respeito é bom e todos gostam…

Quem não se comunica se trumbica já dizia Chacrinha, o velho guerreiro. E, vivendo em plena Era da Informação, comunicar virou questão de vida ou morte. Bom, como o que desejamos é vida para todos os nossos negócios, hoje vamos falar de uma parte da comunicação que literalmente dá muito que falar.

Dia desses conversando com um colega, elogiei a brilhante campanha que estava circulando na mídia, da empresa na qual ele trabalha. Ele fez uma cara de “ué” e me perguntou: “Mas qual campanha??”.

Fiquei com isso martelando na cabeça. Afinal, não é o primeiro colega que converso que, quando não trabalha diretamente com a estratégia do negócio, não faz a menor idéia do que está sendo feito da marca, dos produtos, dos serviços da empresa junto ao mercado.

Não que as decisões estratégicas devam ser compartilhadas em todos os níveis… Mas o que vejo são muitas empresas deixando de lado a manutenção de um canal extremamente útil para sustentar suas ações junto ao mercado, alinhando e dando mais corpo a todo discurso marketeiro.

Conquistar clientes evangelizadores, aqueles aliados que vão defender as cores de nossa empresa junto aos seus amigos é bacana e faz muito bem pra saúde de qualquer empresa. Mas que tal pensarmos a respeito da conquista de funcionários evangelizadores?

E pra obter funcionários evangelizadores, não precisa aumentar o salário. Precisa sim aumentar a atenção dispensada a ele, compartilhando informação. Por exemplo, quando a gente envolve o funcionário com as campanhas que circulam lá pra fora, a primeira coisa que acontece é o sentimento de valorização e respeito, por fazer parte de algo “importante”. E adoramos fazer parte de algo! Nunca me esqueci da época em que trabalhava no Banco Real e iam mudar a assinatura de “O banco da sua vida” para “Fazendo mais que o possível”. Era uma mudança muito importante, vinha de uma determinação de lá da Holanda, coisa grande. O pessoal do marketing chamou os funcionários de todas as áreas, em grupos e apresentou em primeira mão os vídeos que iriam para TV, explicou o plano de mídia, contou o que se esperava com tudo aquilo, abriu para perguntas… Pronto! Quando eu via a propaganda circulando, explicava pra quem estivesse por perto qual era o conceito, porque a mudança era tão importante pro banco e por aí vai. Como eu, muitos fizeram o mesmo: saímos por aí evangelizando.

E não posso deixar de falar do funcionário que tem contato com o cliente. O maior pecado é este pessoal da linha de frente saber, através do cliente, os passos da empresa no mercado. Fica aquela sensação de marido traído, do último a saber… E o cliente, quando nota aquele nosso sorriso amarelo, fica com a nítida sensação de estar tratando com uma empresa de fundo de quintal. Já vi empresas que chegam ao absurdo de pedir para o cliente enviar um fax com a campanha da qual o cliente tem dúvidas ou mesmo beiram à loucura de pedirem para o cliente encaminhar de volta pra empresa o e-mail marketing que a mesma empresa enviou, para que o pessoal do atendimento possa comprovar que o que o cliente está dizendo é o que a própria empresa está dizendo que fará. Ufa! O funcionário fica frustrado, passa uma vergonha danada. Isso abala a auto-estima e a motivação. E o cliente que anda cada dia mais arisco, muda rapidinho de empresa. E cadê o cara de marketing que não contou nada pra ninguém?

Comunicação parece simples e de fato é. Mas quando ela não existe, complica tudo. Conversar com este ser chamado funcionário e fazê-lo sentir-se parte da estratégia do negócio é tão fascinante quanto conversar com o mercado. E quando ele sabe o que acontece, engrossa nossa voz ao falar pro mundo lá fora.

Chacrinha estava certo… Alôôôôôô, Teresinhaaaaa!

É estranho, talvez pra gente que viva da internet, em plena época de web-dois-ponto-zero-quase-três, constatar que ainda há muita empresa com medo da internet. E o que as assusta não é só ameaça de hacker, desconhecimento de tecnologia, vírus ou a dispersão dos seus funcionários navegando ao invés de trabalhar… No post de hoje, vamos entender o principal aspecto desta webfobia e como encará-la de frente, transformando o bicho-papão em um grande aliado.

Que a internet é um excelente canal para expor sua marca, produtos e serviços, acho que todos estamos de acordo. Mas ao mesmo tempo em que conseguimos utilizá-la para destacar todos os nossos aspectos positivos, assim como nos acostumamos a fazer nas mídias tradicionais, o que pega para muitos empreendedores e marketeiros que migram investimentos para a web é que este canal é bilateral, possui eco e também pode ser utilizada pelos consumidores para exporem ao mundo o que acham que temos de pior em nós. Eu continuo falando pro mercado como sempre, mas agora eu também tenho que ouvir ou pelo menos deveria estar ouvindo (e com muita atenção) as coisas boas e ruins que retornam pra mim.

E isso paralisa alguns. Quem vive a transição das mídias tradicionais para a internet, aprende com alguma dor-do-crescimento que há uma sensação leve ou pesada de perda do controle. Mas só há motivo para temer a interatividade deste canal quando o seu produto é ruim, sua propaganda é enganosa e você joga sujo. A esses, sinto muito, o medo é realmente justificável. Aos que trabalham sem se desviar dos valores que anunciam no site institucional, que buscam a excelência a cada dia e, principalmente, são honestos com seus consumidores, têm tudo a ganhar.

Ao se comunicar com seus consumidores na internet não minta. Não invente. Resista à tentação de fingir ser o que não é. Não que você tenha que se colocar para o público como um perdedor (longe disso), mas qualquer coisa que soe falso será sua morte. Ao falar com seu consumidor através de um blog, por exemplo, não precisa contratar jornalistas especializados em repetir aquela mesma ladainha dos press releases e de briefings para a agência. O consumidor online quer ser tratado com respeito, como um igual. E respeito é algo que se conquista através de exemplos e atitudes. Isso a gente nunca impõe ou compra.

Se você joga limpo, admite uma pisada na bola, agradece o puxão de orelha e – importante – apresenta sempre uma solução, você ganha o consumidor. E esse cara vai falar bem de você, porque você o trata como gostaria também de ser tratado quando é você quem está do outro lado do balcão. E por mais meios que o ser humano invente pra propagar sua mensagem, nada supera o bom e velho boca-a-boca. Amigo te dando uma dica é mil vezes mais respeitável que um banner te dizendo “me compra que eu sou a melhor coisa que você poderia querer nesse momento”.

Estourou uma crise? Criaram um site “eu odeio…” pra sua empresa? Inventaram uma comunidade engraçadinha no Orkut para falar mal de você? Deu as caras no Reclame Aqui? Que bom! Agradeça a oportunidade. Oportunidade de vir à público, mostrar que é uma empresa séria e que resolve. Entre no jogo. Não na guerra. Nem na fuga. Mas parta do princípio de que enquanto houver gente falando de sua empresa, haverá oportunidade de fazer uma boa propaganda da sua empresa com muito mais solidez que qualquer outra forma de comunicação.

E quanto mais fizer isso, mais você conquista aliados. E este pessoal, que não ganha salário nem tem ações da sua empresa, vai sempre te acompanhar os passos e te defender lá fora, como se fosse também dono do negócio.

Isso se conquista, dá um pouco de trabalho, mas não pode ter medo!

Quem viveu sua adolescência no século passado provavelmente se lembra do Show de Calouros, apresentado pelo Silvio Santos… Vinha o candidato no palco, apresentava seu número musical e então o Patrão passava a bola para sua banca de jurados perguntando: “Má-má-oeeee! Quanto vale o Showmmmmmm?”. E lá ia o jurado atribuir um valor para o infeliz do calouro, que na maioria das vezes não valia nada (o calouro, não o jurado)…

Na nossa vida de marketeiros ou empreendedores precisamos muitas vezes agir como os jurados e atribuir um valor financeiro aos nossos produtos e serviços. Fazemos nossas contas e chegamos a um valor de mercado.

Fica um valor bacana – pensamos – mas aí nos aparece uma outra variável: o pentelho do nosso cliente também dá uma de jurado de show de calouros e diz quanto vale o nosso show.

É, meu amigo e minha amiga… Este ser humano chamado consumidor é quem julgará, no final das contas, se o valor que ele percebe é adequado ao valor daquilo que você oferece. Percebe?

Então, vamos entender como nosso cliente percebe o valor de nosso produto ou serviço. O valor percebido, já adianto pra vocês, é algo subjetivo. Eu e você julgamos um produto ou serviço baseados nas nossas emoções particulares, utilizando critérios pessoais para tangibilizar aquele valor e definir se ele é razoável ou não. Complicou? Vamos a um exemplo simples: você é uma pessoa que gosta muuuuuuito de café, praticamente um cafólatra. Mas não é qualquer café que o satizfaz. Você é praticamente um barista, gosta de degustar sabores distintos, de preferência em um ambiente aconchegante, com muito requinte e – por que não? – que esteja na moda. Você é daqueles que não se importariam em pagar mais de R$10,00 por um cafezinho na Starbucks, por exemplo. Para outros, que sequer tomam café e não ligam a mínima para frequentar lugares da moda, isso é jogar dinheiro fora.

Analise as coisas nas quais você estaria disposto a colocar seu rico dinheirinho e veja como esta disposição muda nas pessoas à sua volta. Analise também que quando você vê alguém gastando dinheiro com algo que você julga inútil (ou sem valor percebido para você), costumamos logo emendar o julgamento com a frase: “com esse dinheiro todo, eu compraria tal e tal coisa”. Aí está a percepção de valor de cada um. O que vale muito pra você, pode não valer nadica de nada para seu vizinho. E vice-versa.

E é aí que mora a grande sacada do post de hoje: entender o que tem valor para seu público-alvo (e não necessariamente pra você) e entregar este valor para ele é o grande passo para ser bem recebido no mercado que deseja atuar. E a boa notícia, para fecharmos com chave de ouro, é que sabendo gerar o valor certo para os clientes certos, este valor acabará sendo mais relevante que o próprio preço. Você não só deixará de perder clientes, como poderá até aumentar seus preços e continuar vendendo bem. Depende apenas de como seu produto ou serviço é percebido.

Planeje, identifique e apresente o valor certo ao público que quer atingir. O resto, literalmente, é lucro.

Semana passada estava eu atrasadíssimo para um compromisso e recorri aos serviços salvadores de um taxi. Em São Paulo taxi é muito caro se comparado com o preço das corridas em outros estados, mas pelo menos eles podem trafegar nos corredores exclusivos de ônibus e isso é um baita diferencial para alguém que estava a ponto de perder a hora como eu.

Ao entrar no veículo, ainda esbaforido e olhando para o relógio, demorei em notar algo diferente no ar. Só aos poucos percebi que não estava em um taxi comum.

O carro era muito limpo e tinha um perfume muito agradável. Logo notei um revisteiro colado ao banco do passageiro. Havia ali revistas da semana, dos mais variados assuntos. Ao lado, balas e bombons à vontade em um baleiro super caprichado. Com muita educação, após saber meu destino e sugerir a melhor rota para chegarmos, o motorista me ofereceu os doces e, enquanto eu tirava o papel da primeira bala (das muitas que chupei), questionou se eu desejava ouvir música ou assistir a um DVD. Sim, havia um DVD instalado atrás dos bancos do motorista e do passageiro com inúmeras opções entre shows e documentários à minha escolha. Preferi dispensar a música e o DVD, para conversar com ele. Definitivamente, não era um taxista comum. Precisava entender esse cara melhor…

Manoel era um homem muito simples, cursou o ensino médio, foi torneiro mecânico. Filho do meio de uma família numerosa que, como tantas outras, deixaram o sertão para tentar a sorte na terra da garoa. Vestia uma camisa bem passada, usava gravata, calça social e sapato. Barba bem cortada, uma apresentação pessoal impecável. Falava calmamente, sempre com um sorriso. Muito educado, bem humorado e com um português melhor do que o de muito cara com MBA que conheço.

Deu muito duro para ter um Taxi próprio. Trabalhou em frota, trabalhou com carro emprestado, mas “chegou lá”, nos dizeres dele. Ele estuda por conta própria até hoje, com seus 56 anos. Atualmente está estudando alemão, já se vira no inglês e tira de letra o espanhol. Não fez nenhuma escola de línguas. Sabe muito de internet, engenharia civil, culinária e fala com desenvoltura de agronegócio. Adora ler. Segundo ele, o conhecimento variado é bom pra ter assunto com os “patrões”, como ele chama os passageiros.

Ele contou que sempre sonhou em andar de taxi, um sonho que o perseguiu até sua idade adulta. Com muito esforço, certa vez juntou um dinheirinho que ganhou numas horas-extras da fábrica e se deu um presente: fez sua primeira viagem de taxi. Entrou empolgado, saiu decepcionado. O taxista era mal educado, prepotente, não o tratou com respeito e, muito a contragosto, levou-o até o bairro afastado onde ele morava. Mas ao invés de sair de lá com a intenção de nunca mais botar um pé num taxi, viu a história de outro ângulo. Se fosse ele o taxista e fizesse diferente do que viu fazerem, com toda certeza teria muito mais sucesso. E do sonho pra ação foram alguns anos se preparando, planejando e batalhando.

Hoje em dia Manoel é concorridíssimo. Tem agenda cheia. Seu telefone toca a toda hora com passageiros precisando dele. São velhinhas, executivos, clientela fiel e variada. Ele conhece a história de vida de seus “patrões”, chama cada um pelo nome e utiliza com eles o tratamento que cada um prefere – alta adaptação ao público-alvo. Ele retribui tamanha fidelidade com agrados: os passageiros ganham panetone no Natal e ovo de chocolate na Páscoa! E entre uma data sazonal e outra, ele sempre deixa um bombom de despedida para os chocólatras de plantão.

Ele tem uma política de descontos progressivos. O passageiro que desejar participar do programa ganha um cartão que ele carimba a cada corrida… A cada corrida, o cliente vai mudando de categoria até se tornar Patrão VIP e obter descontos ou até corridas grátis! O desconto que ele dá, ele negocia com os fornecedores de autopeças, combustível, lava-rápido, tudo para tornar a empreitada viável… Toda cadeia contribui para ele obter os resultados e com isso todos ganham.

Pois é, meus amigos… Manoel é o cara.

E todos podemos ser Manoéis também. Nem todos começamos a corrida juntos, nem todos tivemos as mesmas oportunidades na vida, mas cabe a cada um de nós a responsabilidade pessoal e intransferível de fazer a diferença no pedacinho de mundo em que vivemos.

Seja na internet ou fora dela, todo mundo pode tornar o seu negócio um negócio diferente e, na diferença, ir muito mais além. Manoelismo já! Pra você e para mim.